Após um ano da vigência da Lei do Call Center, as empresas ainda não se adequaram às novas regras de atendimento ao consumidor. O que deveria ser obrigação das empresas se tornou preocupação do governo, que teve que legislar e agora tem que fiscalizar.
É obrigação da empresa prestar informações e assistência ao consumidor, pois fazem parte da qualidade de serviços.
As empresas deveriam investir menos em propaganda e publicidade e melhorar o atendimento ao consumidor, visto o potencial de destruição que tem esse canal de comunicação e ponto de contato com o cliente. E olha que eu sou da área de marketing, acho super importante fazer propaganda e publicidade.
Alguns de nossos direitos e obrigações das empresas são:
- 60 segundos de espera para ser atendido, mas atualmente o tempo médio de espera é de 3 minutos;
- acesso às gravações com o conteúdo dos telefonemas, mas 70% das empresas não as disponibilizam;
O orgão do governo que tem fiscalizado é o Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) e diz que as companhia têm alegado que têm feito investimentos, mas o resultado infelizmente não tem surgido.
O Idec fez um levantamento com 47 empresas de 9 segmentos, entre eles, telefonia, aviação, financeiro e energia e apontou a espera média de 3 minutos e a não disponibilização das gravações.
Quase todos os setores progrediram, exceto telefonia móvel.
Entre as empresas multadas estão a Oi e a Claro, que já tiveram multas de R$ 1,746 milhão e R$ 700 mil, respectivamente, e TIM que foi multada em R$ 650 mil, mas nem assim elas tomam providências para melhorar o atendimento.
Relato pessoal. Eu sempre tive um ótimo relacionamento com a TIM, até eu precisar tirar uma dúvida com a central de relacionamento. Ontem, dia 2 de dezembro, por volta das 16 horas, pela primeira vez precisei falar com o SAC da TIM e foi um pesadelo. Foram 7 ligações, uns 11 atendentes que me tiraram do sério, para somente esclarecer uma dúvida.
Os problemas começaram já na primeira ligação, que não foi completada.
Na segunda, a atendente me direcionou para a central de relacionamento pós-pago, mas a demora foi tanta em me atender que eu resolvi recomeçar o processo.
Na terceira ligação, a ligação caiu novamente na central pré-paga, e fui novamente direcionado a pós-paga, onde uma atendente mal-educada e sem nenhuma dicção me atendeu e depois me direcionou para o atendimento eletrônico para conferir dados, os quais eu digitei todos e a ligação caiu.
Na quarta ligação, novamente redirecionado, fui direcionado ao atendimento à pessoa jurídica (mas minha conta é pesso física, não sei o que fui fazer lá), a qual disse que não encontrou meus dados no sistema, e desligou sem nem me agradecer a ligação.
Na quinta ligação, fui direcionado a central de atendimento técnico, sendo que eu já tinha explicado pela décima vez a minha dúvida e não tinha nada de problema técnico, quando fui atendido pelo pessoal do pós-pago a mal-educada desligou.
Na sexta ligação, depois de ter falado, eu já aos gritos, com muitos atendentes que me jogavam para todos os lados, pré-pago, pós-pago e pessoa jurídica, novamente desligaram sem nem me agradecer a ligação.
Na sétima e última ligação, finalmente, falei com duas atendentes que têm cêrebro, a primeira, provavelmente uma paulista, assim que disse a minha dúvida me passou para a área de faturamento, e lá uma mineira muito gente boa me explicou a fatura, como funcionava o plano que eu tinha adquirido e ainda me presenteou com torpedos como bônus.
Na TIM o SAC é descentralizado e você acaba falando com o Brasil inteiro, foram necessários uma hora e trinta minutos para esclarecer uma dúvida simples. Deve ser difícil treinar essa galera, mas é extremamente necessário.
Eu sempre adorei a TIM, achava ótima, visto minhas péssimas experiências com a Vivo, mas depois de precisar esclarecer uma simples dúvida, utilizando como canal de comunicação o atendimento ao cliente pelo telefone celular, eu tive momentos de ódio, e o meu carinho e admiração pela TIM foi para a lata de lixo. Atendentes mal-educados, mal-treinados e sem nenhum tipo de respeito caracterizam 99% dos atendentes da TIM.
No ranking divulgado no meio do ano pela DPDC, o setor de telecomunicações liderava as reclamações, com 57% e a Oi foi a mais citada em telefonia móvel e fixa. É isso aí, se é para ser ruim, tem que ser em todos os segmentos, móvel e fixo. Parabéns a Oi. Eu senti falta da Telefônica, que sempre era líder absoluta desse ranking. Não sei se ela melhorou ou foram as outras que pioraram.
Os dados dessa postagem são do jornal O Estado de São Paulo de 1 de dezembro de 2009, do caderno de Economia. O relato pessoal é meu mesmo, do dia 2 de dezembro de 2009, por volta das 16:00.
